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做有尊严的服务者 助力更美好的居住
——居住行业服务者工作掠影
2021-04-28 22:03:23    作者:周丽 牛慧丽

草树知春不久归,百般红紫斗芳菲。五一国际劳动节将至,住房和城乡建设领域房地产等行业从业者坚守一线岗位,用双手创造未来、用肩膀扛起责任,拼搏奋进,积极向上。为致敬劳动者,贝壳找房(以下简称“贝壳”)专门制作纪录片《逆光人生》,通过真实的人物故事、生动的人物群像,展现居住行业服务者的鲜活面孔,讲述他们的真实故事,通过镜头展示一线员工的“逆光人生”。

扎根于社区的公益力量

平日里,晚上9点才下班的北京链家经纪人李同,即使再忙,也会在每周三抽出半个小时的时间熟悉教材,为第二天下午的“我来教您用手机”公益课堂做好充足准备。这个习惯,他已经坚持了1年零4个月。

李同的学生们有点特殊——一群戴着老花镜、走路说话都慢悠悠的老年人。他们主要是北京市朝阳区望京西园小区的居民,听说贝壳开办了专门教老人用手机的课程,纷纷主动报名。

每个“我来教您用手机”线下课堂会配备5至6名经纪人志愿者,分别负责PPT主讲和一对一答疑。课程内容分为八大章节,每位“老师”根据班里的情况进行针对性拆分教学。通常第一节课围绕“手机风险防范意识”和“清理手机内存”展开。之后的课程重点则是学会建微信群、视频聊天等社交功能。等老人们熟悉了基础应用,便可以教他们拍摄和剪辑视频这些更高级的操作。

实际上,课程还在随着现实需求持续更新。比如疫情防控期间,学会使用健康宝、线上交费是老人们最迫切想解决的问题,李同会花上3小时熟悉新教材,帮助老人们跨过这道坎。有一次,班上的一位阿姨发现邻居不会线上交水电费,便主动去教他们,并且自豪地介绍这个技能是通过贝壳公益课堂学习的。善意,在一次次耐心的教授中被传递。

越来越多像李同这样的经纪人,正在成为陪伴老人跟上数字时代步伐的“跨界老师”。作为扎根于社区的公益力量,贝壳多年来关注社区助老工作,长期不懈推进“我来教您用手机”项目。截至3月底,贝壳“我来教您用手机”公益项目在全国39个城市684个社区开展,累计已服务超过14万人次老人。

服务的本质是对客户好

贝壳武汉客服中心的会议室内,刘幸正在对下属进行客户投诉服务培训,会议室外,电话声此起彼伏,客服人员从容接听,各有分工,没有一丝忙乱。

会议室的白板上,刘幸列出了一串长名单,原来是需要一对一沟通的门店店东。她指着名单笃定地对同事说:“7天无理由退房是给客户最安心的承诺,我们要和店东一个个谈,再难也要推动!”

在门店,刘幸拿出客户承诺书,说服店东加入,店东却背对着她,一种对抗感袭来……

刘幸,是贝壳武汉客服中心客服总监。“妥善处理投诉工单是短期目标,改变2万经纪人的观念是长期目标。”强化经纪人的服务意识,是刘幸的工作使命。

2020年,刘幸所在的武汉客服中心受理了超1.8万的客户进线,客诉处理满意度为91%。客服人员要在1小时内响应投诉,6小时内出具初步调查结果,15天内完结投诉工单。核实信息是第一步,涉及经纪人违规行为,要联系经纪人和店东进行核实;合同方面的信息,会询问交易管家和签约经理;退款流程问题,向财务人员求证。发现问题后,需要及时协调公司各部门,给出公正详尽的解决方案。

不偏袒过错方、替利益受损方追回损失,是刘幸坚持的原则。2020年2月,一位客户投诉店东私自挪用了90多万元资金。疫情防控期间办公不方便,但刘幸依然克服困难,全力沟通,调动品牌、区域总监等人找到店东,一直持续跟进到5月,直至店东返还所有费用。

为了给客户一个安心承诺,刘幸几乎成了谈判专家。如今,客服中心还承担推广和升级服务承诺的责任,帮助更多服务者切实做到“对客户好”。“N天无理由退房”承诺的推进,就离不开刘幸团队。一方面,他们需要完善流程建设,比如细化和开发商签订的合同条款、每个楼盘的落地方案、客户提出退房的处理手续等;另一方面,还需要通过跟经纪人、客户发展部沟通和进行培训,提升他们对服务承诺的认同感,并自主介绍给客户,让客户知道自己享有这个权益。

“服务方式有很多,但本质都是对客户好。”在刘幸看来,60分的客服只能关注到客户投诉处理数量、满意度这些表层数字变化;而90分的客服,还能够用正确的路径,从本质上去改变服务者的心态和作业模式。

服务者价值崛起

李同和刘幸只是万千贝壳平台服务者的缩影。贝壳平台服务者除传统经纪人、店东、客服外,还包括装修工长、签约经理等。

56岁的工长彭二林,在装修行业待了28年,加入被窝平台后,仅一年时间,在精工APP上学习了56门课程,学习时长累计87.11个小时,参与考试54次。此外,他还积极参与平台组织的每次培训。因为拥有强烈求知欲和进取心,他才能在加速变化的时代里,保持着核心竞争力。

“90后”田晨晨是贝壳杭州签约服务中心的首批“签约经理”,这也是贝壳2020年创造的居住服务行业新角色。田晨晨的日常工作是负责合同讲解、签约、审核,还要熟练掌握贷款、过户流程、相关税费等专业知识,在帮助经纪人顺利签单的同时,确保客户签约安全。“忙的时候,一个月要处理上百单签约服务,而且是‘专治’各类产权复杂的房产交易问题。”

新居住时代的服务者将服务变成了一种艺术——在借助数字科技不断提供更专业服务的基础上,他们也将情感注入了整个服务流程,完成了人与人互动中最感性的表达。正如贝壳联合创始人、CEO彭永东在《逆光人生》序言中所说,一个新的时代意味着一种新价值的崛起,新的价值会创造新的文明。新居住时代,用户体验是一种新价值,它时刻提醒着我们,美好居住和品质生活的路还很长。

“河冰结合非一日之寒,积土成山非斯须之作。”这条文明之路,正是由服务者一个个真实而微小的故事筑就而成。真实的改变往往发生在细微之处,服务者价值的崛起,不仅仅在于他们是未来美好居住和品质生活的织梦者,他们也为自身带来越来越多的尊严与荣光。他们正通过一点一滴的辛勤劳动共同书写着新居住时代的美好未来!

周丽 牛慧丽


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